A veces, cuando viajamos a un país extranjero, tenemos algún problema del que necesitamos quejarnos. Puede ser un precio que nos parece demasiado caro, o un servicio de mala calidad. En España, todos los bares, hoteles, agencias de viajes y establecimientos abiertos al público en general tienen un libro de reclamaciones que los empleados están obligados a ofrecer al cliente si éste desea presentar una queja. En muchas ciudades suele haber también una oficina de información al consumidor donde podemos exponer nuestras quejas e incluso denunciar al establecimiento si nuestra queja es razonable. En esta unidad vamos a practicar el vocabulario y las expresiones para quejarnos educadamente. Para esto, vamos a leer dos diálogos que vamos a usar como modelo. Observa las preguntas y las expresiones que usan los personajes para luego poder usarlas en tu escenario.

DIÁLOGO A. En una agencia de viajes:

Empleado: Buenos días. ¿En qué puedo servirle?

Cliente: Buenos días. Hace unos días contraté con ustedes una estancia de cinco días en Mallorca y no he quedado satisfecho con el servicio. Quiero presentar una queja. ¿Quién es la persona responsable del departamento de quejas?

E: Si usted me explica su caso, yo mismo puedo hacerme cargo de su queja. ¿Me podría explicar qué le ha sucedido?

C: En primer lugar, el folleto decía que vendría un guía a recogernos al aeropuerto con un autobús para llevarnos al hotel. El guía no apareció y tuvimos que tomar un taxi para poder llegar a nuestro hotel.

E: Bueno, yo hablé personalmente con el guía y me dijo que tuvo una emergencia y que llegó un poco tarde. Si ustedes hubieran esperado un poco, él habría llegado y les habría llevado al hotel en el autobús de nuestra compañía.

C: Mire usted, estuvimos esperando más de media hora y al ver que no venía nadie decidimos pagar un taxi. Espero que al menos nos devuelvan el dinero que pagamos por el taxi. Pero eso no es todo.

E: ¿Tuvieron ustedes más problemas?

C: Desde luego que sí. En su folleto, ustedes decían que el hotel sería de cuatro estrellas, y el hotel dejaba mucho que desear. Era poco más que una pensión. Los grifos del cuarto de baño no funcionaban bien, la habitación era oscura, con una ventana a un patio interior gris y feo. Nosotros habíamos pedido una ventana con vistas al mar o al menos a la calle. El servicio era penoso: un día pedimos el desayuno en nuestra habitación y tardaron más de una hora en traerlo: ¡casi se convierte en un almuerzo!

E: Bueno, señor, me temo que esa queja no nos corresponde a nosotros. Debería haberse quejado usted a la dirección del hotel.

C: Así lo hicimos. Pero también es cierto que si ustedes ofrecen un hotel de cuatro estrellas, es su responsabilidad asegurarse que los hoteles que ustedes subcontratan corresponden a la categoría que ponen en su folleto.

E: Bueno, señor, no se preocupe. Voy a hablar con el mi superior encargado de servicio al cliente a ver qué puede hacer al respecto. Intentaremos arreglarlo y compensarle sin necesidad de recurrir al libro de reclamaciones.

C: Espero que lo hagan así y que no me hagan perder más tiempo.

E: No se preocupe. En nuestra empresa tenemos la más decidida voluntad de ofrecer el mejor servicio posible al cliente. Haga el favor de sentarse un momento y averiguaré qué puedo hacer.

DIÁLOGO B: en la oficina de información al consumidor:

En el segundo diálogo, el cliente no ha tenido tanta suerte como en el primero, y ha tenido que ir a la oficina de información al consumidor para denunciar un caso de precios abusivos en un restaurante.

Empleado: Buenos días, señor /señora. ¿En qué puedo servirle?

Cliente: Buenos días. Quisiera presentar una queja.

E: Muy bien, ¿podría explicarme de qué se trata, por favor?

C: Bueno, resulta que ayer fuimos a comer a un restaurante cerca del paseo marítimo, y pedimos, entre otras cosas, una ración de almejas de carril, que en la carta venían al precio de 200 pesetas la unidad. Cuando pedimos la cuenta, vimos que nos habían cobrado a 350 pesetas la unidad.

E: ¿Se lo comentaron ustedes al camarero?

C: Si, efectivamente lo hicimos.

E: ¿Y qué les dijo?

C: Nos dijo que el precio de la carta era el de temporada baja y que ahora era temporada alta, y por eso las cobraban más caras.

E: Esa no es una buena razón para explicar la subida. Los restaurantes están obligados por la ley a respetar los precios que aparecen impresos en la carta. ¿Pidieron ustedes el libro de reclamaciones?

C: Sí, pero el camarero, de forma muy maleducada, nos dijo que estaba muy ocupado, que el restaurante estaba lleno de gente y que no tenía tiempo para darnos la carta. Mi amigo dijo que él no pagaría la cuenta si no le dejaban quejarse, pero el camarero dijo que si no pagábamos las cuenta no nos dejaría ir. Yo no quería tener una pelea en mitad del restaurante, delante de tanta gente, y le dije a mi amigo que pagara y que luego vendríamos aquí a poner una denuncia.

E: Hizo usted muy bien en evitar una escena. Bien, para presentar una denuncia, necesito que rellene usted este impreso con todos sus datos.

C: ¿Va usted a necesitar mi pasaporte o algún otro tipo de documento?

E: Hace falta su número de pasaporte. También necesito una copia de la factura del restaurante. ¿La tiene?

C: Sí, aquí están mi pasaporte y la factura.

E: ¿Por casualidad no tendría usted también una copia de la carta del restaurante para comparar con la factura?

C: Pues sí. Cuando nos íbamos a marchar le dije a mi amigo que cogiera una copia de la carta para poder presentar la denuncia.

E: Esa ha sido una excelente idea. Si es usted tan amable de firmar al final del impreso, pasaré su denuncia. También necesitaré su dirección en España y su dirección en su país de origen para poder informar a través de su embajada sobre el desarrollo de su caso. Le deseo buena suerte y un feliz regreso a su país.

C: Muchas gracias. Ha sido usted muy amable. Buenos días.
 

Vocabulario y expresiones:
 

¿En qué puedo servirle?  la estancia  quedar satisfecho  presentar una queja  hacerse cargo de algo  un folleto  ¿qué le ha sucedido / pasado?  aparecer  devolver  dejar mucho que desear  una pensión  los grifos  un patio interior  penoso / a  subcontratar  recurrir a

haga el favor de...  almejas de Carril  200 ptas. la unidad  cobrar  efectivamente  la temporada baja / alta  la subida  impresos (participio)  impresos (nombre)  de forma maleducada  una persona maleducada  hacer una escena  evitar una escena  factura  la carta (del restaurante)

 
 

Contesta a las siguientes preguntas:

Diálogo A:

    1. ¿Cuántos días ha estado el cliente en Mallorca?
    2. ¿Por qué no pudo el guía ir a recoger a los turistas al aeropuerto para llevarlos al hotel?
    3. ¿Cuál era el problema o los problemas que tuvieron en el hotel?
    4. ¿Qué solución ofrece el empleado de la agencia de viajes?

Diálogo B:

    1. ¿Por qué quiere el cliente presentar una queja en la oficina?
    2. ¿Por qué dijo el camarero que las almejas eran más caras de lo habitual?
    3. ¿Por qué el cliente decidió pagar la cuenta en el restaurante?
    4. ¿Qué documentos le pidel el empleado de la oficina al cliente?
 

Actividades comunicativas:

Para trabajar en parejas.

Situación A: Imagina que el primer diálogo no se ha resuelto tan felizmente, y que al final el cliente ha tenido que ir a la oficina de información al consumidor. Prepara un diálogo entre el empleado de la oficina de información al consumidor y el cliente, en el que el cliente le cuenta al empleado lo que le ha pasado en la agencia de viajes.

Situación B: La otra mitad de la clase hace lo contrario: una representación de la situación entre el camarero y los dos clientes en el restaurante.
 
 

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